Service Level Agreement


Inleiding

Dit document vormt de Service Level Agreement (“SLA”) van Propoza BV. h.o.d.n. Batao, gevestigd te Wijchenseweg 132 in Nijmegen, en ingeschreven in het handelsregister onder nummer 64524655 (hierna: "Batao Hosting") voor Batao Hosting (hierna: “de Diensten").

De SLA heeft tot doel vast te leggen wat het serviceniveau is voor de Diensten. Dit wordt bereikt door prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.

De SLA gaat in op de datum van oplevering van de Diensten en duurt voor zolang als de Diensten worden geleverd aan de afnemer.

Serviceniveau

De volgende elementen zijn bepalend voor het serviceniveau en worden in deze SLA behandeld:

• Beschikbaarheid
• Project Monitoring
• Back-ups
• Updates
• Klantenondersteuning

1. Beschikbaarheid

De beschikbaarheid van de Diensten is 99.7% van de tijd, gemeten per maand. De beschikbaarheid van de Diensten betreft een inspanningsverplichting. De beschikbaarheid wordt gemeten door Batao via de Project Monitoring Tool.

2. Project Monitoring

Batao Hosting maakt maakt gebruik van server en applicatie monitoring. Dit betekend dat storingen volledig automatisch worden gemeld aan de afnemer en Batao pro-actief storingen zal voorkomen en oplossen. De volgende storingen en problemen worden realtime gemeten:

• Uptime Monitoring

• Domein en SSL status

• Server Monitoring

• Pagina snelheid

• Virus Scans Problemen die door deze monitoring aan het licht komen, worden zonder overleg met de afnemer zo snel mogelijk opgelost. De afnemer dient expliciet en per e-mail aan te geven van deze dienst gebruik te maken.

3. Back-ups

Batao Hosting maakt backups van de software die onderdeel uitmaakt van de Diensten, met een frequentie van een dag. De backups worden bewaard voor een week, voordat deze worden overschreven. Er wordt niet gecontroleerd of iedere backup correct is weggeschreven. Het is mogelijk op verzoek van de afnemer een beschikbare backup van de gegevens van de afnemer terug te plaatsen in de Diensten.

4. Updates

Updates voor de server of de applicatie(s) worden uitgevoerd zo vaak als wij kunnen en nodig vinden voor een veilige en stabiele gebruikers ervaring.

5. Klantenondersteuning

1. Standaard ondersteuning tijdens kantoortijden
 
 De klantenservice is bereikbaar via:

• E-mail: hosting@batao.nl

• Telefoon: +31 (0)85 065 6773

Algemene voorwaarden Batao hosting 1.1

Pagina 2 van 3 De openingstijden van de klantenservice zijn: Maandag t/m vrijdag tussen 08.00 uur en 17.00 uur, uitgezonderd wettelijke en nationale Nederlandse feestdagen, alsmede dagen waarvan Batao Hosting voorafgaand aangeeft gesloten te zijn. Op supportaanvragen wordt gereageerd binnen 1 uur na ontvangst van de aanvraag. Deze reactietijd betreft een inspanningsverplichting.

2. Ondersteuning buiten kantoortijden
 
 De klantenservice is bereikbaar via:

• Telefoon: [SPECIAAL NUMMER]

De openingstijden van de klantenservice zijn: Maandag t/m zondag tussen 08.00 uur en 23.00 uur, inclusief wettelijke en nationale Nederlandse feestdagen.

Op supportaanvragen wordt direct gereageerd. Deze reactie betreft een inspanningsverplichting om het probleem te verhelpen of vragen te beantwoorden.

Er zijn kosten verbonden aan het gebruik van ondersteuning buiten werktijden: Het eerste uur of een deel daarvan: €240,- excl. btw. Het tweede en elke opvolgend uur of een deel daarvan: €180,- excl. btw